Sono passati oltre sei mesi - era il 7 marzo - quando Julia, l’assistente virtuale di Roma, è stato lanciato in una tempesta di orgoglio e pregiudizio.

Orgoglio, perché proprio Roma, non San Francisco, ha voluto, con coraggio, pazienza e quella perseveranza che nasce dalle convinzioni profonde, realizzare il primo assistente virtuale con l’intelligenza artificiale. E tuttavia pregiudizio, perché, quasi come un riflesso di Pavlov, davanti a qualcosa di sconosciuto, inedito, impensato - d’improvviso - è sembrato sprigionarsi tutta la diffidenza verso le tecnologie e persino verso la capacità di Roma, e per di più di un soggetto pubblico, il Comune di Roma, di poter fare della tecnologia qualcosa di valore assoluto. Primi a Roma, primi in tecnologia, primi nel turismo? non può essere vero…

E, invece, è stato vero: l’assistente virtuale è stato realizzato; e nel corso dei mesi ha migliorato progressivamente le sue performance; i contenuti sono stati estesi alla platea dei residenti, non solo ai turisti, e le sue potenzialità, evidenti già all’inizio, ma non ancora avvertite - come succede sempre nel campo delle buone tecnologie -, sono diventate velocemente realtà, così anche per Julia.

Oggi Julia ha già imboccato la strada della sua “maturità”: non è (non sarà) più soltanto una guida turistica, ma si prepara a diventare l’interlocutrice digitale dei cittadini nei rapporti con il Comune: informazioni sui servizi, orientamento nella vita della città, con anche qualcosa in più, grazie alle prime funzioni “deliberative” dell’intelligenza artificiale deliberativa. Ma andiamo per gradi. Ancora un minuto dedicato ai bilanci e poi affrontiamo alcuni argomenti cruciali.

Nei mesi i riconoscimenti esterni per Julia sono stati notevoli: prim’ancora che fosse presentata al pubblico, Satya Nadella, CEO di Microsoft (l’azienda impegnata a realizzare Julia) a Roma l’ha descritta come uno dei più significativi progetti in cui la società è impegnata in Italia; lo stesso alla kermesse mondiale di Seattle (Microsoft Build). Anche lì, Roma; anche lì Julia. Il Commissario Europeo al Turismo, Tzitzikostas, dopo averla usata personalmente, alla Conferenza europea delle regioni e nel suo incontro con Il Sindaco di Roma ha definito Julia un “progetto straordinario”; nei giorni scorsi, in Giappone, in occasione dell’Expo di Osaka, lo stesso Gualtieri ha presentato Julia al pubblico giapponese. Takeshi Okamoto di NTTT Data, azienda giapponese delle telecomunicazioni, che partecipa anch’essa alla realizzazione di Julia, ne ha parlato come di una “best practice internazionale”. Insomma, non male come antidoto al pregiudizio.

Lasciamo l’orgoglio e il pregiudizio, per concentrarci su due questioni di fondo: la potenza innovativa di Julia e, in generale, le potenzialità trasformative che gli assistenti virtuali, di varia natura e complessità, possono sviluppare nel turismo. Julia nasce da un’idea semplice e strategica: portare l’intelligenza artificiale generativa sugli smart-phone. Fino a quel momento era possibile solo su web. Era l’anno 2021(l’enfasi non è data dalla distanza temporale, ma dalla distanza abissale che l’intelligenza artificiale ha creato in questo tempo breve) e GPT sarebbe stato rilasciato al pubblico nel novembre 2022, i modelli linguistici cominciavano a creare le loro prime “stelle danzanti” (testi precisi, seducenti, eleganti) tratti dal caos infinito dell’infinito sapere che avevano incamerato nella loro “knowledge base” (in pratica tutto lo scibile umano disponibile digitalmente).

Ci domandavamo così con Andrea Melegari, mentre la primavera del 2021 incombeva, quale fosse il campo dove la generazione di testi originali - per chi non avvertisse la differenza, fare una ricerca sul web produce una lista di siti, fare una domanda all’intelligenza artificiale “costringe” quest’ultima a generare qualcosa di originale, inedito, cioè un testo - e quali testi potessero maggiormente trasformarsi in valore e in quale modo. L’esperienza turistica era perfetta: qual è il comportamento tipico di un ospite di una città? Ha bisogno di sapere, ma non di un sapere astratto, da consultare tranquillamente sul proprio computer a casa o in ufficio, ma di un sapere pratico, qui e ora. Perciò estrema accuratezza nella selezione delle informazioni (si può sbagliare l’anno di nascita di Napoleone senza vistose conseguenze, ma non il numero dell’autobus o l’orario dell’aereo da prendere) e tempo reale (nel turismo contano i momenti, anzi l’esperienza turistica è una successione, e nei casi migliori, una collana, di momenti). Rimaneva il problema del linguaggio e della scrittura (difficile scrivere in movimento) e, in generale, il problema della semplicità: se dici turismo, devi essere semplice (età diverse; istruzione diversa, simbologie diverse, ecc.). Ecco la soluzione: informazioni validate (non ricavate dal web, dove c’è di tutto, incluso il peggio); tempo reale (non basta sapere il numero dell’autobus, ma quanti minuti c’è da attenderlo); integrazione delle informazioni (se voglio sapere tre cose diverse, non devo consultare tre o più siti diversi); semplicità (cosa c’è di più semplice del parlare? Cosa c’è di più semplice di rivolgersi al telefono senza installare nulla? Non è questo uno dei modi, e non l’ultimo, di voler bene ai turisti?

La lungimiranza del Sindaco di Roma, e l’integrazione dell’Assistente virtuale con il formidabile processo di trasformazione digitale della città (termovalorizzatore, integrazione digitale metro ferrovie, copertura 5G in metro, piazze e spazi pubblici; sviluppo della Roma-Data-Platform) ha fatto il resto. E il resto è tutto. Per l’intelligenza artificiale i mesi non passano invano. Siamo già nell’era dell’intelligenza artificiale “agentica” (creazione di agenti autonomi, capaci non solo di rispondere a input definiti e circoscritti, ma di pianificare, ragionare, agire in modo indipendente). In sintesi, si passa da una funzione “reattiva” puntuale che genera un testo a una "discriminativa" che simula un comportamento più vicino a un assistente umano. Al di là dell’evoluzione tecnologica, il punto cruciale è quello rendere semplici (per quanto possibile) le informazioni sui servizi pubblici, e di favorirne l’accesso in vari modi. Rappresenta un cambio di prospettiva: non è del tutto a carico del cittadino la comprensione del linguaggio e delle procedure amministrative, ma c’è una sorta di “traduzione”, un “interprete culturale” potremmo dire, che da un lato cerca di capire l’intento del cittadino (con l’analisi semantica delle sue parole) e dall’altro cerca la risposta tra norme e testi che compongono l’architettura amministrativa dei servizi.

Se guardiamo al turismo, l’ingresso degli assistenti virtuali è destinato a cambiare il sistema di selezione della destinazione, o quanto meno il sistema di informazioni che sta alla base della decisione sul viaggio e la vacanza. Vediamo come. Attualmente il massimo utilizzo dell’assistente virtuale è “on site”, cioè nei giorni in cui si sta nella destinazione: è lì che ci sono i “momenti” che attendono la risposta; è lì che la disponibilità dell’informazione in tempo reale diventa preziosa; è lì che la certificazione dell’informazione assume più valore.

Per gli assistenti si apre una prateria nel suo coinvolgimento nella scelta e nell’organizzazione del viaggio con la funzione di pianificazione del viaggio (“Real Time Itinerary Planning”). Immaginiamo subito i vantaggi: quando si sceglie una destinazione, salvo casi particolari, si considera l’insieme delle “promesse” che una città (o un’area) possono offrire. Quando il tempo è limitato e l’offerta è molto ampia, c’è sempre in agguato la “sindrome del giorno dopo”: la paura di non aver visto cose importanti, o di grande interesse, solo perché non se ne aveva avuto conoscenza. Allora, cosa c’è di meglio che attraverso una conversazione con linguaggio naturale, il sistema, cioè l’assistente virtuale, possa acquisire prima del viaggio le preferenze dell’utente (“mi interessa questo e quello”, “ho solo due giorni”, “arrivo il giorno x alle ore y e ho bisogno di crearmi un itinerario con queste preferenze”, ecc.) e determinare in tempo reale un piano del viaggio che tenga conto degli spostamenti, del tempo medio di una visita a una certa attrazione e di altri aspetti di dettaglio non trascurabile? e per di più pronto a essere cambiato, sempre in tempo reale, togliendo o aggiungendo tappe o cambiando le priorità?

Le stesse domande dell’utente, “on site” e prima del viaggio, diventano la base della profilazione degli interessi prevalenti, che a loro volta possono servire a costruire i “cluster” dei visitatori e di conseguenza pianificare una comunicazione più indirizzata nel contenuto e nel linguaggio. Ognuna di queste azioni produce dati di feedback, che a loro volta contribuiscono a determinare una “knowledge base” che può essere usata oltre che per le attività, anche in termini predittivi. Il che completa la transizione dall’analogico al digitale che è già avvenuta in larga parte sul lato della domanda (viaggiatori) ma non abbastanza sul lato dell’offerta (servizi turistici e culturali).

Bisogna sempre più pensare che una destinazione turistica sia composta (rappresentabile) come l’insieme di una o più attrazioni superstar (100% di audience potenziale) più una sommatoria di nicchie quasi infinita (con ogni nicchia che rappresenti magari solo l’1% del mercato o poco più). Per le attrazioni superstar vale ancora e sempre la comunicazione broadcast (da uno a tutti); per le seconde vale solo l’estrema profilazione (la comunicazione peer-to-peer, da a uno a uno). E quest’ultima la può fare solo la molecolarità, la profondità e la capacità di calcolo del digitale.